Témoignage Biofutur (INOVIE)

Biofutur est un groupe dynamique en croissance, qui compte à ce jour 51 laboratoires de biologie médicale implantés sur tout le territoire de l’Ile de France. L’équipe de Biofutur souhaitait prendre le contrôle de sa réputation en ligne pour mettre en avant l’excellence de son expérience patient et se différencier de la concurrence.

Dr. Hugedé explique que « les biologistes se disent souvent qu’ils ont un monopole dans leur zone, mais ils ne se rendent pas compte du nombre de patients qui viennent d’un peu plus loin et qui sont prêts à faire du trajet en plus pour un bon laboratoire ». Henri Hugedé, biologiste associé et directeur marketing, note « nous nous sommes rendus compte que le nombre d’avis en ligne était très éloigné du nombre de patients satisfaits que nous accueillons. »

Il n’y avait pas de méthode en place pour collecter des retours des patients. « Ce qui nous a convaincu, c’est quand nous nous sommes rendus compte du nombre de personnes qui consultaient nos fiches Google My Business par rapport à notre site web. Presque 1 million par mois sur 51 pages Google contre quelques dizaines de milliers sur notre site web.« , explique Henri.

Henri Hugedé était conscient de la valeur des avis en ligne en tant que bouche-à-oreille digital. Ce qui l’a impressionné, c’était la simplicité avec laquelle ses patients pouvaient laisser un avis depuis leur téléphone. Selon lui, « c’est beaucoup plus simple que d’essayer de solliciter les patients de consulter leur email, de cliquer sur un lien, et de remplir une enquête. Faire les choses sur mobile est devenu une seconde nature pour les patients. »

Locomotive a d’abord été installé au laboratoire Serris – Val d’Europe. La mise en place a été simple et rapide. Après ce pilote réussi, Biofutur a déployé la solution plus largement sur d’autres sites. Dr. Hugedé nous dit : « quand on commence à avoir des avis, ça libère de la peur des avis négatifs, et on en veut toujours plus ». Il a souhaité une collecte transparente sans biais de sélection pré-établi. Les avis sont donc demandés à tous les patients sans sélection préalable. Les avis positifs encouragent et valorisent nos équipes. Les avis négatifs, maintenant bien plus rares, nous les accueillons comme des pépites, qui nous encouragent continuellement à progresser.

Biofutur voit Locomotive, pas simplement comme un prestataire SI traditionnel, mais comme un partenaire agile prêt à travailler avec l’équipe pour construire des fonctionnalités qui répondent à ses besoins. La plateforme est agréable au quotidien et facile d’utilisation, les équipes adorent, ils l’ont donc facilement adoptée.

Grâce à Locomotive, Biofutur a pu générer des avis par centaines pour ses différents laboratoires de proximité. Certains sites ont collecté jusqu’à 10 avis dès les premiers jours de lancement, d’autres ont dépassé les 200 retours en un trimestre seulement. Collecter des avis régulièrement a aussi permis de diminuer l’impact que les avis négatifs avaient sur certains sites. « J’avais des attentes, mais ils sont allés au delà », dit Henri Hugedé.

Deux autres résultats se sont produits :

(1) Des patients ont fait plus de trajet, parfois jusqu’à 20 min de voiture en plus, pour venir dans des sites de prélèvement de Biofutur après avoir vu les avis bien meilleurs que les autres laboratoires. Biofutur voit Locomotive comme une solution pour faire de la croissance organique et augmenter la zone de chalandise « En travaillant sur la vitrine physique, et en travaillant sur les avis en ligne, j’attire du flux de patients que je n’arrivais pas à capter. »

(2) Locomotive a aussi eu un impact sur le moral des équipes de Biofutur. Henri Hugedé pense que « la force de Locomotive c’est l’entraînement, les avis appellent les suivants parce les collaborateurs en veulent toujours plus. Ça leur fait plaisir et ça remonte le moral de l’équipe. » Certains laboratoires considèrent déjà les avis en ligne au même titre que les réclamations voire des enquêtes de satisfaction, dans leur système qualité.