Premier du département en six mois, avec des équipes qui y trouvent chacune leur intérêt.

Thomas, tu peux te présenter, s’il te plaît ?

Thomas Daudin, directeur commercial du groupe Socodim, spécialisé dans la vente de véhicules de loisirs. Nous, c’est d’avoir des équipes proches, fières de faire du business, mais de le faire intelligemment et avec respect.

Qu’est-ce qui a changé dans le comportement des clients depuis quelque temps ?

On n’est plus au temps des forums et des blogs. On voit bien les supports aujourd’hui : comme tout le monde, ce ne sont plus des gens avec des ordinateurs, ce sont des tablettes et surtout des smartphones. Et même nos clients échangent beaucoup par SMS avec les commerciaux. Il faut vivre avec son temps.

Peux-tu nous parler des problèmes qui nous ont amenés à travailler ensemble ?

On se rendait compte qu’on avait des pics d’appels téléphoniques à certains moments de la semaine, voire de la journée. Le mardi matin, quand les clients reviennent de week-end, il y a toujours l’antenne qui ne marche pas, le chauffage, ceci ou cela : des choses qui arrivent.

Quand le standard saturait, on avait un taux de non-décroché beaucoup trop important pour avoir une bonne satisfaction client. Quand ils ont essayé de nous joindre quatre fois et qu’on ne les a toujours pas rappelés, ils ne comprennent pas.

C’est super frustrant de voir qu’on a plein d’appels entrants, que dedans il peut y avoir du business, ou juste des gens agacés qu’on peut désamorcer facilement. Et économiquement, on ne va pas embaucher deux personnes de plus juste pour le créneau de 9 heures à 10 heures le mardi matin.

Et pour toi, quelle serait la situation idéale en termes de relation client ?

Ce que je trouve le plus sympa dans notre commerce, c’est de contacter un client sans aucun intérêt commercial, j’entends : lui envoyer un petit SMS pour lui souhaiter un bon anniversaire. Ça ne coûte rien et c’est super simple.

Peux-tu nous parler de la façon dont tu utilises l’application au quotidien ?

Je suis plutôt en chef de gare : j’affecte un peu les conversations et je surveille que toutes les demandes sont bien traitées.

Qu’est-ce qui t’a décidé à te lancer avec Locomotive ?

La rationalisation du coût est venue assez naturellement. On n’est pas capable aujourd’hui de mesurer ce que coûte un client insatisfait, mais on sait qu’on n’en veut pas. C’est une priorité absolue pour nous.

Ça a un prix, quand même, mais par rapport à l’abonnement Locomotive, c’est dérisoire au regard de ce que ça peut nous apporter globalement.

Quel a été l’accueil de ton équipe vis-à-vis d’une application en plus ?

Ce qu’on a bien aimé avec Locomotive, c’est justement que chaque salarié va y trouver un intérêt différent : il y en a qui ont adoré avoir des bons avis Google, d’autres qui vont vouloir faire du chiffre d’affaires en magasin, d’autres qui vont avoir moins d’appels téléphoniques.

Ça rend le travail plus pratique, et c’est facile d’utilisation.

Et toi, personnellement, quelle est la chose que tu préfères dans l’application ?

Ce que j’utilise le plus, c’est le suivi de la concurrence. C’est mon petit kiff, parce que je me suis mis un petit challenge.

Quand je vois l’efficacité que ça a apporté en quelques mois : on est passé de 4e ou 5e sur le département à premier, en six mois. Le seul facteur qui a changé pendant ce temps-là, c’est Locomotive.

L’impact

du département en six mois, contre 4e ou 5e avant

1erdu département en six mois, contre 4e ou 5e avant