+1650 appels traités, +170 demandes web, 0 client oublié avec Locomotive.

Qu’est-ce que la mise en place de Locomotive vous a apporté ? Avez-vous gagné du temps ?

Le bilan est inattendu. Cela a modifié la manière dont nous fonctionnions. Nous ne travaillons ni plus ni moins. Nous travaillons le même volume horaire, mais avec plus de confort et nous traitons beaucoup plus de demandes.

Donc techniquement, oui, le gain de temps est important. Chez nous, il se traduit par une augmentation du nombre de demandes traitées sans travailler davantage.

Aujourd’hui, à 17 h 30, heure de fermeture, tout est répondu sur Locomotive, et nous avons traité deux à trois fois plus de demandes de pièces dans de bien meilleures conditions pour notre équipe et pour les clients.

Que diriez-vous aux entreprises qui sont intéressées mais qui s’inquiètent de la mise en place pour des questions de manque de personnel ?

Au début, nous avons hésité pour cette même raison : « aurons-nous le personnel pour répondre sur Locomotive ? » Nous avons finalement décidé de nous lancer et avons équipé la personne qui s’occupait déjà du téléphone chez nous. Elle fait les deux en même temps : appels et messagerie. Nous n’avons pas eu besoin de recruter, au contraire.

La discussion écrite avec les clients vient en remplacement du téléphone. Avec Locomotive, les appels qui n’avaient pas lieu ou qui avaient lieu dans de mauvaises conditions sont transformés en discussions écrites, plus faciles et plus rapides à traiter.

Et, chose impossible avec le téléphone, nous pouvons également aider sur la messagerie. Par exemple, je peux faire de la comptabilité en tant que gérante de l’entreprise, et de temps en temps, je me connecte sur la messagerie. Si je peux répondre, je réponds immédiatement.

Nous n’avons pas recruté pour mettre en place Locomotive, et il n’y a pas eu besoin d’heures supplémentaires pour répondre non plus. Au contraire, nous traitons plus de demandes qu’auparavant et finissons à l’heure. Comme je le disais, chaque jour quand nous fermons, nous avons répondu à toutes les demandes de la journée sur Locomotive.

Au niveau de la mise en place, comment s’est passée l’implémentation ? C’est également une crainte fréquente des confrères que de ne pas avoir le temps de mettre le projet en place.

La mise en place était prévue le mercredi matin. Nous avons eu une petite formation d’une heure. Ensuite, nous avons demandé aux prestataires d’effectuer les branchements.

Nos prestataires n’ont même pas eu besoin d’appeler Locomotive. Tout est très simple. À 14 h, nous étions opérationnels sur Locomotive pour discuter avec les clients. En une demi-journée, c’était lancé.

Nous avions également une salariée en arrêt maladie. Elle est revenue le jour suivant. Je lui ai fait regarder la vidéo de formation et elle s’y est mise immédiatement, sans explications supplémentaires de ma part. C’est vraiment très simple d’utilisation.

Comment la mise en place de la messagerie et du débordement téléphonique a-t-elle changé l’expérience client ? Et cela a-t-il eu un impact sur les conditions de travail de l’équipe ?

Ça a énormément soulagé la standardiste. Nous avions beaucoup de stress quand toutes les lignes sonnaient en même temps, les clients se plaignant d’attendre trop longtemps ou de ne pas pouvoir nous parler.

Il y avait aussi de mauvais commentaires en ligne alors que la standardiste était déjà au téléphone toute la journée ; c’était dur pour elle. Elle ne pouvait pas répondre à plusieurs personnes simultanément par téléphone.

Avant l’installation, régulièrement, elle se dépêchait et, dans la hâte, nous traitions moins bien les demandes. Désormais, bien qu’il y ait plus de demandes, elle les traite mieux et avec moins de pression.

Par exemple, cela nous évite de mal prendre les coordonnées du client, ce qui rendait le traitement du dossier difficile pour l’envoi ou la facturation. Ou alors, nous écrivions mal l’orthographe des noms et prénoms, et ce n’était pas très agréable pour les clients lorsqu’ils recevaient leur commande.

Quel a été le retour des clients ?

Très positif. Nous n’avons plus de commentaires négatifs sur notre capacité à répondre. Bien sûr, il y en a toujours quelques-uns un peu surpris du changement, mais la majorité des clients s’adapte rapidement.

Certains clients commencent même à nous faire des demandes par SMS directement sur la ligne mobile attribuée à l’entreprise, sans passer par le site web ou le débordement téléphonique. Cette évolution leur plaît.

Nous sommes les premiers surpris parce que la population n’est pas très jeune dans notre zone d’activité. Les liens de paiement mobile, c’est pareil. Malgré quelques réticences au départ, les clients s’y adaptent rapidement.

Y a-t-il d’autres sujets que les demandes de pièces pour lesquels vous utilisez Locomotive ? Des sujets auxquels vous n’aviez pas pensé au départ ?

Oui, pour le suivi administratif avec les clients. Nous le faisons pour organiser les enlèvements de véhicules. Nous traitons par SMS, par exemple pour prendre les coordonnées comme l’adresse et prévenir que nous sommes en route.

Nous n’hésitons pas à nous en servir pour tous les sujets qui nécessitaient de prendre du temps pour appeler les clients.

L’impact

appels traités par mois

+1650appels traités par mois

demandes web

+170demandes web

client oublié

0client oublié

plus de demandes de pièces traitées

2 à 3×plus de demandes de pièces traitées

pour la mise en place

½ journéepour la mise en place

recrutement ni heure supplémentaire

0recrutement ni heure supplémentaire