Ce qui a changé avec Locomotive
Avant Locomotive
- Toute cette partie de traitement, de dispatch, d’avis : une part du métier chronophage au jour le jour.
- Le suivi client, le côté humain, la proximité se perdent de jour en jour dans le monde digital d’aujourd’hui.
Avec Locomotive
- Recontacter l’appel manqué dans la foulée nous permet de ne rien rater.
- Le nombre d’avis Google positifs par rapport à avant : c’est le jour et la nuit.
- Après 6 mois, on est quasiment à plus de 200 avis collectés.
Présentation
Midi Auto Vernon est une concession Peugeot d’un groupe qui représente plus de 25 points de vente en France. Nous sommes situés entre Paris et Rouen et proposons de la vente de véhicules neufs et d’occasion, de la location courte durée, de la vente de pièces détachées, ainsi qu’un service après-vente mécanique et carrosserie.
La mise en place
L’installation s’est très bien passée, dans un temps relativement court, puisqu’il a simplement fallu connecter Locomotive à notre DMS pour que les données remontent au quotidien, et le tour était joué.
Les craintes avant de se lancer
Nos craintes étaient principalement économiques, parce que nous sommes tous les jours sollicités par des prestataires divers. Ça, plus ça, plus ça, et on se retrouve quelquefois avec des doublons, ou des choses qui peuvent être simplement traitées en interne avec un peu d’huile de coude.
Mais quand on a compris le principe de Locomotive et l’apport de son efficacité au service de nos problématiques journalières, nous avons clairement passé le cap, et ne le regrettons pas.
Au quotidien
C’est notre standardiste et hôtesse d’accueil qui gère Locomotive au quotidien. Elle apprécie grandement la partie débordement d’appels, lorsqu’elle n’est pas disponible immédiatement. Le fait de pouvoir gérer et recontacter l’appel manqué dans la foulée nous permet de ne rien rater et de satisfaire la demande client au plus vite.
Les retours des clients
Pour ma part, je suis plutôt sur la partie back-office : les retours, je ne les ai pas en direct. Mais quand je vois le nombre d’avis Google positifs que nous recevons au quotidien par rapport à avant, c’est le jour et la nuit.
Le suivi client, le côté humain, la proximité, qui se perdent de jour en jour dans le monde digital d’aujourd’hui : c’est clairement un vrai plus pour notre clientèle.
Quand je vois le nombre d’avis Google positifs que nous recevons au quotidien par rapport à avant, c’est le jour et la nuit.
La rentabilité
C’est toujours difficile de chiffrer et d’analyser ce genre de dépense, mais ce que je peux dire, c’est que c’est plutôt un investissement, au vu du gain de temps. Toute cette partie de traitement, de dispatch, d’avis, etc., est une part du métier chronophage au jour le jour.
Je dirais que la rentabilité est un sujet à partir du moment où la plateforme fait gagner du temps à l’utilisateur, et donc à la concession.
Les résultats
Pour être factuel, les trois premières semaines chez Locomotive, c’était des VN vendus, des rendez-vous après-vente, 5 avis Google, et donc 100 % de la prise en charge client. Côté qualité, après 6 mois, on est quasiment à plus de 200 avis collectés.
L’outil
L’interface Locomotive est, à mon sens, plus conviviale et peut-être plus ludique, du fait qu’elle soit typée SMS et qu’elle propose de nombreuses fonctionnalités, comme les messages automatiques avec la scénarisation, la question des avis et le paiement en ligne client.
Ce qui fait que notre standardiste a pu faire le switch le plus simplement possible, que ce soit en termes d’utilisation, mais aussi au niveau administratif.
Notre standardiste a pu faire le switch le plus simplement possible.
L’impact
- avis Google en 6 mois
- +200avis Google en 6 mois