+600 leads via le site, et de 300 à 470 avis Google en neuf mois.

Géraldine, est-ce que je peux vous demander de vous présenter ?

Bonjour, je m’appelle Géraldine Flament Hapka, dirigeante de la société Opale Évasion 59, qui existe depuis 1997.

Qu’est-ce qui vous a décidés à vous lancer avec le conversationnel sur mobile ?

Ce qui nous a décidés, c’est le téléphone, déjà, parce qu’on avait vraiment trop de téléphone à des périodes bien ciblées et on ne s’en sortait pas. On commençait à sentir une insatisfaction client.

Comment fonctionnaient les leads de votre site web avant, et qu’est-ce qui a changé avec Locomotive ?

Avant, on avait un petit peu travaillé différemment, avec une autre société où les gens pouvaient converser aussi, de 6 heures du matin jusqu’à minuit. Mais ils ne conversaient pas avec nous : ils conversaient avec des gens qui étaient derrière, mais qui ne connaissaient pas forcément les produits.

Ça ne nous avait pas spécialement plu, parce qu’on n’avait pas du tout la main dessus. On pouvait répondre à un client à 23 heures, mais est-ce que c’était vraiment la réponse qu’on voulait lui apporter ? Pas forcément. On avait quelques leads, mais qui n’étaient pas, en tout cas pour nous, assez qualitatifs, et ça ne valait pas le coup.

Après, Locomotive nous a été présentée. Là, les gens peuvent nous écrire tout le temps, mais c’est nous qui avons la main : on peut leur répondre plus rapidement, on peut leur répondre même si on est fermés, mais on répond ce qu’on a envie de répondre, quand on a envie de répondre. C’est pour ça que ça nous correspond vraiment bien, même pour le service commercial.

En termes de résultats, est-ce qu’il y a eu plus de leads ?

Oui, on a plus de leads que ce qu’on avait avant sans Locomotive : 600, qui sont venus via notre site.

Vous souhaitiez aussi générer plus de business à l’atelier, sur le contrôle d’étanchéité. Quel est l’avant / après ?

Avant, on faisait quand même des relances par mail aux clients, mais on avait du mal à cibler, à savoir si on n’en oubliait pas, etc. Maintenant, c’est quand même plus facile de faire toutes les relances.

C’est bien pour deux choses. D’abord pour le commerce, puisque ça nous fait rentrer des rendez-vous de contrôle d’étanchéité, et ça, c’est important. Et c’est bien aussi parce que les clients sont obligés de le faire pendant les cinq ans pour que la garantie soit maintenue.

Il y avait des clients un peu litigieux qui disaient, au bout de deux ou trois ans : « On ne me l’a pas dit. » Là, on a au moins la trace qu’ils ont bien été prévenus. C’est bien pour le commerce, et c’est bien pour nous, pour la garantie.

Comment l’équipe a-t-elle accueilli ce nouvel outil ?

On se demandait vraiment si l’équipe allait adhérer, parce qu’ils sont déjà débordés, ils ont déjà plein de choses. Quand on met une nouvelle chose à disposition, c’est compliqué, on doit leur demander plusieurs fois.

Au début, on avait juste mis un ou deux collaborateurs dans la boucle Locomotive pour voir si ça fonctionnait. Ça a fonctionné tout de suite, et ce sont même ensuite les autres employés qui sont venus en disant : « Est-ce qu’on peut avoir Locomotive sur notre ordinateur ? » Du coup, le magasin et les commerciaux s’y sont mis. Au final, tous ceux qui ont un ordinateur ont maintenant Locomotive sur leur poste.

Au quotidien, comment ça s’organise ?

Tout le monde voit ce que tout le monde répond. Tous les services ont accès : l’atelier, le commercial, le magasin. On arrive à voir comment les clients discutent avec nos services.

Même nous, quand on était en voyage, c’est vachement agréable : on voit que ça tourne, que les clients envoient des messages, que les employés répondent. S’ils ne répondent pas exactement ce qu’on veut, on peut leur faire une petite note. Même à distance, c’était vraiment super pour suivre l’activité de l’entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez le plus au quotidien ?

C’est vraiment les messages tout faits, pour les rendez-vous et les pièces. Et après, nous, en tant que dirigeants, ce sont les avis, avec le suivi concurrence, qui nous intéressent aussi.

Les gens regardent de plus en plus les notes Google, surtout ceux qui ne nous connaissent pas. Ils viennent plus en confiance que si on avait une mauvaise note ou très peu de notes. Le fait d’avoir beaucoup de notes, ça montre aussi que la note est justifiée.

Quand on a commencé Locomotive, on devait en avoir un petit peu plus de 300, et en neuf mois, on doit arriver à 470.

L’impact

leads via le site

+600leads via le site

avis Google en neuf mois, contre un peu plus de 300 au départ

470avis Google en neuf mois, contre un peu plus de 300 au départ