Oui, bien sûr. Je m'appelle Jérémy Strappazzon et suis responsable de la relation client et responsable SI pour l'entreprise Jaqu'Auto.
Nous sommes un centre de recyclage des véhicules hors d'usage, un CVHU. Ce qu'on appelait avant une casse automobile.
Nous traitons 3500 véhicules par an pour ensuite vendre les pièces détachées. Nous avons également une activité de vente de pièces neuves en complément. Nous existons depuis 1976 avec une quarantaine de collaborateurs dans l'entreprise.
À chaque vente, nous tentions d'envoyer un lien de demande de notation Google par email. Mais cela faisait perdre énormément de temps à nos collaborateurs. Nous n'avions pas forcément la bonne manière de demander, le bon tempo. Le volume d'envoi était faible de surcroit. C'était fait à la volée quand nous y pensions.
Avec Locomotive, nous avons pu constater un changement immédiat.
Nous sommes passés de 4,5 étoiles avec 250 avis à 4,6 étoiles et 400 avis en moins d'un an. La progression s'est faite sans effort, sans faire perdre de temps aux collaborateurs. L'équipe traite simplement les commandes et les messages de demande d'avis Google partent de leur part a posteriori. Les messages partent au bon moment dans un message personnalisé signé du nom de la personne qui a traité la commande.
C'est automatique, systématisé et personnalisé. Nous n'avons plus à y penser.
Ce qui nous a motivé à basculer avec un débordement téléphonique par SMS avec Locomotive, c'est la perspective de traiter l'intégralité de nos appels. Nous sommes passés d'environ 70% d'appels traités avant à 96% aujourd'hui avec la solution.
Notre volume d'appels mensuels est compris entre 4000 et 5000 appels soit 150 à 250 par jour ouvré. Tous les services utilisent Locomotive. Pièces neuves et d'occasion, SAV, ventes internet, enlèvement de véhicule et administratif. Discuter par écrit permet à tout le monde de gagner du temps plutôt que de courir après les clients par téléphone sur le recontact client par exemple.
De plus en plus, nous avons des clients qui nous contactent directement par SMS sur l'application sans même passer par le débordement téléphonique.
Oui, nous étions sur Zendesk. Nous avions abandonné. Pour gérer un chat en direct, il faut des équipes en ligne au moment où le client est sur le site. Sinon, le client est perdu. Le client n'attend pas. Il ne reste pas devant son ordinateur ou bloqué sur son mobile. Les gens n'ont plus la patience.
L'avantage du Webchat Locomotive est qu'il bascule la conversation du site web vers une conversation par SMS. Il y a 2 intérêts à cela. Le client n'est pas bloqué sur le site web et notre équipe peut le recontacter un peu plus tard directement sur son smartphone, même s'il a quitté le site web. Lorsque le client engage une conversation sur le Webchat Locomotive, le client reçoit immédiatement un SMS pour lui indiquer que sa demande est prise en charge. Il peut fermer la page internet. Il est rassuré
Aujourd'hui, nous recueillons plus de 10'000 demandes de pièces par an au travers de notre site web par le biais du Webchat Locomotive et de l'absorption des formulaires contacts dans Locomotive également.
Dans l'industrie du centre VHU, je dirais toutes les tailles de centres. Aujourd'hui il y a des questions de clients en avant-vente, du SAV sur la vente en ligne ou à distance et une charge administrative croissante. Tout cela peut être centralisé et simplifié dans Locomotive.
Pour avoir essayé pas mal de choses, je recommande aujourd'hui Locomotive aux directions d'entreprise et amis que j'ai dans le secteur. Je le recommande sur les questions de contact client mais aussi de gestion des leads et de gestion de la réputation en ligne. Je pense qu'à l'heure actuelle, il n'y a pas d'équivalent dans notre industrie.
Avant de commencer avec tout nouveau logiciel, l'équipe et moi-même avons toujours des doutes sur l'ergonomie, sur l'efficacité et les bienfaits que cela peut nous apporter. Pour Locomotive, en moins de 15 jours, nous avons approuvé le logiciel. Il a été adopté tout de suite par l'équipe.
Nous l'avons trouvé intuitif. Ce n'est pas un logiciel de plus. Nous avons gagné du temps et du confort.
Cela a remplacé Esendex également, une solution de Push SMS. Les clients ne pouvaient pas nous répondre par Push SMS donc cela générait des appels en plus et l'historique n'était pas fluide sur Esendex. Avec la messagerie Locomotive et le SMS Conversationnel ce n'est pas de la pub ou du spam pour les clients. Parfois on dit qu'il y a quelqu'un au bout du téléphone et maintenant avec Locomotive nos clients ont quelqu'un au bout du SMS (rires). Le fait de pouvoir discuter a simplifié les échanges avec les clients. Notre métier est complexe. Cela nous permet de recueillir un maximum d'informations pour mieux qualifier le besoin et répondre plus rapidement au client.
Et en plus de ça, nous avons du suivi. L'historique est complet sur l'application, même sur plusieurs années, même en changeant de canal, de service ou d'interlocuteur dans l'entreprise.
Développer les paiements mobiles. Jusqu'à maintenant, nous utilisions Monético, la solution fournie par notre banque sur notre site e-commerce.
Mais très régulièrement, les clients au téléphone souhaitent passer commande. Le temps de lui envoyer un email avec un lien vers notre plateforme e-commerce, il a déjà changé d'avis ou est parti à la concurrence.
L'avantage du système de paiement Locomotive est la possibilité de payer avec Apple Pay ou Google Pay en plus de la carte bleue classique. Avec ces nouveaux moyens de paiement, le client n'a plus besoin de saisir ses informations de carte. Le client scanne son visage avec son smartphone et le paiement est débloqué.
C'est instantané. Ainsi, nous pouvons même envoyer les liens de paiement alors que nous sommes encore au téléphone avec lui.
